Analista de Qualidade CX

Sao Paulo - Brazil

Customer Experience Regular

About the company

If you see technology as a way to smooth your path in life, our team does too: Your Path, Our Journey.

We believe in technology that connects talented people who embrace diversity to create and share paths we don't even know about (yet!). We work to generate value not only for our users but, above all, for the communities we serve and for society as a whole, making every day better for everyone with mobility and delivery services (99) or digital payments (99Pay).

To make life easier for millions of people every day, since 2018, we have been part of DiDi DiDi Global Inc., the world’s leading mobility technology platform. We are pioneers in creating innovative solutions that start in Brazil and scale up to make a positive impact in more than 12 countries where DiDi operates. This innovation encompasses sustainability, safety, artificial intelligence, financial markets, and much more.

Whether building projects from scratch or improving our solutions, we enjoy challenges that give us butterflies, which is why we work at a fast pace with respect, collaboration, and good humor. Along this journey, we also draw strength from diverse experiences and opinions to grow together, fail quickly, learn, and adjust the course to create solutions that deliver even better results.

About the team/role

A(O) Analista em Qualidade para Capacitação de SDR é responsável por garantir que as atividades de divulgação de vendas atendam a altos padrões de qualidade, consistência e conformidade. Essa função apóia a melhoria contínua do desempenho do SDR, realizando análises de chamadas e mensagens, identificando oportunidades de coaching e mantendo estruturas de garantia de qualidade. O candidato ideal é detalhista, objetivo e comprometido em promover a excelência nas interações com o cliente.

In this role, you'll be...

  • Quality Monitoring & Assessment

  • Realizar auditorias regulares de chamadas SDR, e-mails, mensagens do WhatsApp e notas de CRM;

  • Pontuar as interações usando critérios e estruturas de qualidade definidos;

  • Monitorar a adesão às diretrizes de pitch, processo e conformidade.



    • Feedback & Coaching Alignment

    • Documentar e comunicar os resultados da auditoria em um formato claro e acionável;

  • Trabalhar com o especialista em treinamento e os líderes de SDR para compartilhar insights de qualidade e necessidades de coaching;

  • Apoiar sessões de calibração com gerentes e líderes de equipe para garantir consistência nas avaliações.

    •  

    • QA Framework Development & Maintenance

    • Refinar os scorecards de controle de qualidade e os modelos de auditoria em colaboração com as equipes de capacitação e operações de vendas;

  • Garantir que as estruturas evoluam com as necessidades de negócios, atualizações de produtos e mudanças de mensagens;

  • Manter a documentação dos padrões de qualidade e processos de revisão.

    •  

    • Performance Reporting & Insights

    • Compilar métricas de controle de qualidade e análise de tendências para liderança;

  • Acompanhar a conformidade com o controle de qualidade, as áreas de melhoria e os ganhos de desempenho pós-feedback;

  • Contribuir para relatórios mensais de qualidade e planejamento de melhoria contínua.

    •  

    • Cross-Functional Collaboration

    • Coordenar com as equipes de CRM, Lead Ops e Execução para investigar lacunas de qualidade e problemas de processo;

  • Apoiar os pilotos de capacitação revisando a execução e capturando desvios ou oportunidades de aprendizado.



    • Key Deliverables:

    • Pontuações e painéis semanais de controle de qualidade;

  • Análise de tendências de qualidade e relatórios de melhoria;

  • Estruturas e critérios de controle de qualidade atualizados;

  • Registros de feedback e notas de alinhamento de treinamento.

    • We're eager to be in touch because you have...

    Key Attributes We Value:

     

    • Alta resiliência e inteligência emocional; capaz de lidar com a rejeição sem perder o ímpeto;

  • Fortes habilidades de escuta e curiosidade;

  • Estilo de comunicação entusiasmado e de alta energia;

  • Jogador de equipe que prospera em ambientes colaborativos e de ritmo acelerado.

    • Qualifications:

    • 1+ ano de experiência em vendas, suporte ao cliente, entrada de dados ou funções baseadas em CRM;

  • Familiaridade com ferramentas de vendas e plataformas de CRM (por exemplo, Salesforce, HubSpot);

  • Fortes habilidades de comunicação verbal e escrita;

  • Detalhista com uma abordagem disciplinada para sistemas e fluxos de trabalho.

    • Preferred Skills:

    • Experiência com geração de leads ou prospecção de saída;

  • Conforto trabalhando com dados estruturados e várias ferramentas de software;

  • Compreensão básica dos funis de vendas e estruturas de qualificação.

    • Competencies:

    • Curiosidade e Resolução de Problemas;

  • Comunicação e coleta de informações;

  • Precisão de dados e atenção aos detalhes;

  • Disciplina de CRM;

  • Colaboração em equipe.

    •  

    What we really want to see in you:

     

      • Pensamento estratégico com a capacidade de também se aprofundar nos detalhes e análises. Hands-on na execução e mentalidade de melhoria contínua;

  • Dados, dados e mais dados! - Venha com exemplos e mostre-nos com fatos concretos o que você realizou no passado;

  • Deve ser centrado no cliente e pode desenvolver soluções criativas para vários problemas complexos;

  • Apropriação e prestação de contas de ponta a ponta, com atitude protagonista;

  • Exemplos claros em funções de gestão onde VOCÊ impulsionou mudanças, inovou e motivou sua equipe;

  • Precisamos de jogadores de equipe, não de artistas solo. Conte-nos sobre as realizações de sua equipe!

    • You'll love working at DiDi because...

    We create user value
    We strive to always create valuable experiences for our users in everything we do. Our focus is to always innovate new experiences that are safe, pleasant and efficient.

    We are data-driven
    We are strong believers in making informed decisions, that’s why we are data-driven. We can better navigate the business landscape strategically by analyzing valuable metrics.

    Win-win Collaboration
    Success is a team sport. When we work to help our partners and colleagues win, we win, too. While keeping everyone's best interest at heart, we communicate with candor and execute with excellence in all we do.

    We believe in integrity
    Integrity is at the very core of our business. We are people who always want to do the right thing. Our intentions are sincere, we speak our minds and listen to each other.

    Growth
    We always strive to do better. That means venturing beyond our comfort zones, learning from our mistakes, and helping each other grow.

    Diversity and Inclusion
    Diversity is one of our biggest strengths. Our differences are what make us distinct. We respect each other and believe in equal opportunities for all.

    Diversity & Inclusion

    Diversity is not a vision of the future or something we wish to have one day, it is a non-negotiable value of who we are.

    We practice inclusion, plurality, and respect. And we count on the governance of the Diversity Committee, which works together with HR, leadership and identity groups - 99Adapta, 99Afro, 99Cores, 99Mulheres, and 99Mamães. This part of our journey has been written, there remains a long road before us.

    We reinforce that this position is open to everyone, including pregnant people and people with disabilities (PwD).

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